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银行业消费者权益保护的现状与建议—以安徽省为例
作者: 付群 / 时间: 2014年 6月号

银行业消费者权益保护工作在我国是一项全新的事业。此前,我国并没有针对金融消费者权益保护的基本立法,由于金融消费的特殊性,在消费者维权领域存在法律缺失而影响了工作的有效性。因此,整个银行业和社会公众对于出台制度性的银行业消费者权益保护规制都十分期待。为加强保障银行业消费者合法权益,本文以安徽银行业金融机构为样本,全面了解了银行业消费者权益保护状况,分析了当前消费者权益保护存在问题,提出了针对性建议。

 

安徽银行业消费者权益保护现状

安徽各银行业金融机构高度重视消费者权益保护工作,纷纷成立了消费者权益保护领导小组或相应机构部门专门解决消费者投诉问题。安徽银行业金融机构均结合实际制定了消费者权益保护工作制度,对消费者权益保护的具体要求加以明确。各银行业金融机构均制定并实施了有关消费者投诉管理办法或细则。在此基础上,部分机构新增联动处置指导意见等规范性文件,确保权益保护工作在行内各部门有效落实。随着银行业消费者权益自我保护意识的增强,投诉数量持续增加。对此,安徽银行业金融机构一方面,开放电话、电子邮箱、微博、现场投诉等多重投诉渠道,主动听取消费者的意见;另一方面,积极予以办理,并及时反馈办理结果。此外,还深入分析客户投诉情况,结合实际不断改进服务水平。客户满意度不断提高,据统计,2013年,投诉件办理情况客户满意率达99.25%

安徽银行业金融机构积极履行社会责任,通过公告牌、LED滚动字幕、宣传册页、媒体广告、手机短信等方式宣传相关金融知识,引导客户正确选择恰当的金融产品或服务;并就ATM犯罪、电信或网站诈骗、非法集资违法等风险点进行提示,帮助公众增强安全意识,提高识别和防范金融风险的能力。开展各类公众教育活动,依托中国银行业“普及金融知识万里行”和“送金融知识进乡村、进社区、进学校”活动,安徽机构纷纷开展公众教育系列活动,如“金融知识在您身边”、“助推小微、三农金融服务”、“特殊群体客户关爱月”等。2013年,安徽银行业金融机构出动宣传人员60433人次,接待消费者199万人次;进村、镇5665次,进学校1696次,进社区3082次,建立金融书架、金融书屋979个,开办金融讲座1190场,累计发放宣传材料267万份,受服务群众超过370万人。开设金融基础知识课程,安徽银行业金融机构高管人员组成授课团队,每市选定一两个中学讲授金融知识。目前部分已正式将“基础金融知识”纳入“非限定性拓展课程”进行学分制管理,金融知识进课堂模式基本形成。

 

银行业消费者权益保护工作中的问题

法律制度不完善、纠纷解决机制不健全导致的维权环境缺陷。缺乏专门的银行业消费者权益保护法律法规。根据我国现行金融制度规定,“金融消费者”尚未成为法律意义上的概念。现行《消费者权益保护法》规定的消费者为“生活消费者”,其与“金融消费者”存在对象上的本质差别,难以适用“金融消费”。目前,我国尚无专门法律定义金融消费者及其权利,对银行业消费者权利保护和保障性规定主要散见于《宪法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律及人民银行、银监会等部门发布的行政规章或规范性文件中。缺乏纠纷解决机制和通畅的诉讼渠道。尚未建立比较成熟、高效的投诉处理平台或纠纷解决机制,使得银行业消费者投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者权益保护协会,解决过程中可能大大激化金融机构与消费者之间的对立情绪,易导致金融机构的声誉受到损害。当前,司法救济渠道过窄。银行业消费者通过诉前的非正式方式难以维护自己权益时,只有通过民事诉讼可供选择;且根据民事诉讼法“谁主张,谁取证”规定,消费者在进入诉讼程序前需先拥有证据,这对于普通的金融消费者来说较为困难。因此,在我国目前尚未建立消费者公益诉讼制度的情况下,单个消费者往往处于弱势地位,维权成本较高,需耗费大量的人力、财力,且成功率较低。

 

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全文请参照《银行家》杂志2014年第6期)

 

(作者单位:安徽银监局)