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顾客满意视角的城市商业银行竞争力影响因素研究
作者: 许书杰 / 时间: 2015年 1月号

城市商业银行在我国经济社会,尤其是在地方中小企业的各种融资活动中占有重要地位。现有各大商业银行,包括大型商业银行、股份制商业银行和城市商业银行间为争夺客源展开了激烈竞争。随着金融市场的进一步开放,外资银行的进一步涌入,使银行之间的竞争会愈演愈烈,用白热化来形容亦不为过。这种竞争对于大众顾客而言是享受优质、高效、便捷服务的利好消息;而对于各商业银行尤其是城市商业银行来说,意味着更多的挑战。如何让顾客满意,吸引更多的优质客源,提升自身的竞争力,是城市商业银行面临的紧迫任务。就顾客满意视角下的银行竞争力做分析评价,找出影响银行竞争力的若干要素,发现优势与不足,尽可能发挥现有优势,改进和弥补存在的缺陷,对于争取更多优质客源,提升竞争力,有着十分重要的意义。

 

国内城商行发展现状

根据《银行家》研究中心发布的《2013年城市商业银行竞争力评价报告》,从我国城商行2013年相关财务数据看,截至2013年年底,我国城商行总数为143家。城商行发展速度略低于2012年,但仍高于行业平均水平。同时,城商行整体在银行业中的地位继续上升。2013年年底,城商行资产总额在全部银行业金融机构资产总额中的占比达到10.03%。从资产质量角度看,2013年城商行不良贷款余额持续上升,2013年年底达到548亿元,但是城商行不良贷款率仍然低于行业平均水平。银行需要保持充足的流动性,以偿付到期债务、履行其他支付义务以及满足正常业务发展的资金需求。尽管2013年两度发生“钱荒”,但总体来看,城商行流动性状况仍然保持在较好水平。同时,城商行盈利水平继续保持增长态势。总之,2013年城商行继续保持较好发展态势,前景乐观。

但是,2013年,国内外经济形势依然错综复杂,金融创新更加活跃,金融服务提供者更加多元化,金融监管提出新要求,金融脱媒和金融改革发生新情况,行业竞争日趋加剧。经济金融环境的深刻变化对于银行业的经营活动产生了重大影响,推动银行业加快改革转型。加之盈利能力下降、不良贷款、流动性风险、收入结构过于集中等因素的负面影响有不同程度的显现。

首先,规范理财同业。近年来,理财业繁荣引来了众多的竞争者,包括商业银行、基金公司、信托公司、第三方理财机构以及以“余额宝”为代表的互联网理财公司等。银行业不得不投入越来越多的资源和人力来发展理财业务,缓解非银行理财业和互联网理财业发展给自己带来的冲击。城商行也需要根据监管要求改革自己的同业业务和理财业务治理体系。

其次,发展网络金融。互联网金融推动了电子商务的发展,而电子商务的发展则促进了金融服务模式的变革。银行业也已深刻感受到互联网企业的进入所带来的冲击,并在发展互联网金融方面投入更多的资源和人力。城商行在发展互联网金融方面也是越来越积极。目前,资产规模排名靠前的城商行均已开发了自己的手机银行,为客户提供丰富多样的便捷服务。同时,开发自己的直销银行是城商行发展互联网金融的一个重要举措。

第三,布局社区金融。最近几年,银行业竞争日趋加剧,银行业面临着越来越多的来自行业内外的竞争对手,议价能力和盈利空间都受到了比较大的冲击,国内银行业普遍加大了零售银行业务发展力度。社区银行发展是金融脱媒、利率市场化、互联网金融发展以及银行战略转型等因素共同作用的结果。城商行也在发展社区银行方面进行了有益的探索。截至20148月上旬,银监会金融许可征信信息显示,已成立社区支行总数已经接近700家。同时,城商行还对社区银行发展模式进行了创新。让社区参与社区银行的建设和管理,是湖北银行百步亭社区支行模式的创新特色。

总之,城商行需要加大力度推进改革创新转型发展,努力探索并提高自身核心竞争力,这样才能应对未来来自银行内外部的多重挑战。城商行通过提高产品服务质量,强化品种和服务创新,提炼产品服务特色,最终提高顾客满意度将是一项明智的战略举措。

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全文请参照《银行家》杂志2015年第1期)

基金项目:2014年辽宁省社会科学界联合会资助项目[2014lslktziyyjj-06]

(作者单位:渤海大学经法学院)