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金融消费纠纷非诉—第三方调解的工作实践与探索
作者: 金 涛 / 时间: 2015年 3月号

为有效履行金融消费权益保护职能,落实总行金融消费纠纷非诉第三方调解组织试点工作要求,在济南分行的指导帮助下,枣庄市中心支行积极推进金融消费权益保护协会建设,并探索引入仲裁机制,优化金融消费纠纷调处职能,取得初步成效。

 

搭建调处平台

20145月,在上级省市人民银行的指导下,枣庄市金融消费权益保护协会(以下简称协会)成立,重点承担了金融消费咨询投诉受理、金融消费纠纷调解等工作。

机构治理独立,履职立场中立。协会是公益性民间社团,不是行业协会商会和金融机构的利益代言人,成立目的是为金融消费者提供独立中立、快速便捷的纠纷非诉解决渠道。协会是独立法人机构,人民银行仅是其业务指导单位,推荐人员担任了协会秘书长进行日常管理,而协会会长、副会长单位则由当地主要金融机构担任。协会吸收了来自公检法司部门及高校、律师事务所的51名个人会员,投票权重与单位会员一样,但数量是单位会员的1.13倍,可有效保证其运作和决策独立中立。协会同时独立行使人员和经费管理职能,人员招聘和一定金额以上的开支由协会理事会研究通过。

服务范围广泛。协会单位会员广泛分布于银行、保险、证券、支付等行业。协会的投诉受理范围,包含了人民银行授权的12363电话接听、会员单位的投诉、地方政府转来的投诉以及其他涉及地方金融稳定的重大金融消费纠纷投诉等,其服务范围不仅覆盖整个金融体系,还与地方政府服务部门建立了紧密的业务合作关系,有利于信息收集共享,便于开展纠纷调解。

规范高效开展纠纷调解。协会对投诉的处理,首先转办给被投诉金融机构,由其内部投诉处理程序先行处理,通过此方式,绝大部分投诉可直接办结,有效满足了金融消费者期望及时快速高效解决纠纷的初衷。对经上述程序仍无法达成和解的投诉,当事人一方申请调解的,可向协会咨询调解委员会(由协会秘书长、个人会员及各单位会员负责人组成)提交书面申请。对符合《枣庄市金融消费权益保护协会纠纷调解暂行办法》规定且被申请人同意的,协会坚持合法合理的原则居中调解。对不符合规定或被申请人不同意调解的,咨询调解委员会在规定时间内(接到申请书或答复书之日起5日内)通知申请人不予受理,并说明理由、告知其他纠纷解决渠道。

协会居中调解纠纷时,咨询调解委员会根据调解需要,指定调解员,或由当事人选择调解员。调解员依据合法合理的原则,在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案,帮助当事人自愿达成调解协议。调解后当事人达成一致意见的,签署《调解协议书》,具有民事合同性质。对于调解未达成和解的投诉,协会告知当事人可依法寻求其他救济途径,并探索与仲裁建立对接联动机制。

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全文请参照《银行家》杂志2015年第3期)

 

(作者单位:中国人民银行枣庄市中心支行)