2024-12-10 来源: 《银行家》2024年第11期
作者：陈昭旭
中国工商银行
个人金融业务部（消费权益保护办公室）总经理（主任）
陈昭旭
中央金融工作会议和党的二十届三中全会科学回答了我国金融事业发展的一系列重大理论和实践问题， 习近平总书记提出要加快建设金融强国的目标，为新时代新征程推动金融高质量发展指明了行动路径。建设金融强国必须具备的“六个强大”之一就是拥有强大的金融机构。中国工商银行作为连续12年蝉联英国《银行家》全球银行1000名榜单首位的国有大型商业银行， 必须在建设有中国特色的世界一流金融机构方面走在前列，发挥引领示范作用，在金融强国建设进程中肩负更 多使命和责任。在中国特色金融发展之路新征程上，工商银行始终坚持以人民为中心的价值取向，持续致力于建设“人民满意银行”，通过构建有工商银行特色的消费者权益保护治理和文化体系，不断提升消费者权益保护水平，为服务金融强国建设发挥应有的作用。
开展金融消费者权益保护工作需要认清“四层意义”
金融消费者既是金融服务的接受者和使用者， 也是构建和谐金融消费环境的参与者、推动者和监督者。在金融高质量发展进程中，全面保障金融消费者合法权益，对于商业银行而言具有多层次的丰富内涵。
做好金融消保工作是落实以人民为中心价值取向的应有之义。习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论以“六个必须坚持”为重大原则， 中央金融工作会议对走中国特色金融发展之路提出了“八个坚持”的根本途径，其中核心要义之一就是坚持以人民为中心的价值取向。习近平总书记提出金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益的价值导向，“以义取利”等一系列中国特色金融文化，均鲜明指出了现阶段金融消费者权益保护工作蕴含的政治意义。金融消保工作事关广大人民群众切身利益，事关金融消费者的幸福感、获得感、满足感，是银行胸怀“国之大者”，践行金融工作政治性、人民性的集中体现，必须将其提高到与经营发展同等重要的高度。
做好金融消保工作是落实金融监管要求的重要举措和必然选择。根据2023年国务院机构改革方案，国家金融监管总局整合了原分属“一行两会”（中国人民银行、原中国银保监会、中国证监会）的消保监管职责， 统筹金融消费者权益保护工作，金融消保领域监管措施进一步得到统一、强化和深化。国家金融监管总局挂牌成立以来，着手搭建消保治理体系，加快推进消保基础设施建设，突出对金融机构的监督考核，充分突显金融监管部门致力于提升金融消费者权益保护水平的坚定决心。商业银行作为经营主体，必须紧跟监管政策导向， 严格落实监管要求，在消保体系建设和治理能力提升等方面积极探索创新，不断规范经营行为和改进服务质效，使消费者各项合法权益得到切实的保护。
保护消费者合法权益是商业银行履行社会责任的重要组成部分。商业银行特别是国有大行，在实现商业目标的同时，必须在履行社会责任方面走在前、作表率。从服务实体经济的角度，商业银行需要充分考量金融产品对消费者的公平合理、便捷性和易得性，从而提供质价相符、符合消费者需求的服务，充分保障消费者知情权、公平交易权、自主选择权等合法权益。从维护金融安全稳定的角度，商业银行要不断完善消费者金融信息与资金安全保护体系，优质高效处理客户投诉纠纷，及时识别、防范和化解系统性风险。商业银行需要将服务实体经济和维护金融安全稳定的责任融入日常经营管理中，体现为消费者权益保护的各项现实举措，做负责任的金融企业。
做好金融消保工作是银行自身高质量发展的内在需要。客户是银行赖以生存和发展的基础，银行与客户不单纯是服务合同关系，更是利益共同体。任何漠视客户利益的行为都会导致客户用脚投票，动摇可持续发展的根基。我国金融服务环境正经历着前所未有的深刻变化，产品同质化、利率市场化、金融脱媒以及非银行金融服务工具和平台的崛起，为消费者提供了多元化、灵活化的选择，对传统银行业服务能力提出极大挑战。商业银行要在激烈的市场竞争中立足，依靠以往业务规模的简单积累已难以为继，只有走内涵式发展道路，以领先同业的服务品质作为增加客户黏性的抓手才是长久生存之道。这就要求银行在产品设计、营销推介、售后维护等服务全流程中，要将消费者切身利益放在更加突出的位置，真正做到以客户为中心，使消费者在全程服务中均感受到客户为尊的极致体验。
金融消费者权益保护工作需要处理好“六对关系”
消费者权益保护工作是涉及商业银行各专业、各层级的系统性工程，需要科学平衡和辩证处理好“六对关系”，将消费者权益保护经营理念与行为准则有机融入经营管理各环节，实现保护消费者利益与业务发展融合共进。
平衡好金融工作功能性与人民性的关系。国有商业银行作为国家出资的金融机构，承担为客户提供金融服务、为国家创造利润与税收、为社会履行应尽义务等责任。同时，国有大行还肩负金融报国的时代使命，要在经营管理过程中始终把国家利益、人民利益放在首要位置。在工商银行发展历程中，经营理念、资源配置和考核导向均发生了里程碑式的变化。从2006年股改上市到党的十八大之前，工商银行作为上市企业，需要面对和关切投资者、员工、债务人等各相关方利益，经营导向将价值创造放在首位，财务目标从重点考核经济增加值，逐步转变为成本集约化、利润最大化，再转变为价值创造力。党的十八大后，工商银行经营目标转变为统筹兼顾落实党中央、国务院重大决策部署，落实监管要求和实现价值创造。2012年，工商银行在业内率先成立消费者权益保护专职机构，将消费者权益保护工作推向常态化、规范化、制度化，寻求社会效益与商业价值的有效平衡。中央金融工作会议提出建设金融强国的宏伟目标，党的二十届三中全会提出进一步全面深化改革的指导思想后，工商银行党委将贯彻落实会议精神同学习习近平经济思想金融篇相结合，对消费者权益保护管理体系作出重大调整，完善消保治理体系，加强消保专业力量，并大幅提高消保工作考核权重，纵深推进投诉问题溯源整改，更好满足人民群众日益增长的金融服务需求。
处理好当前成本投入与长远价值创造的关系。消费者权益保护与营销服务等直接创造利润的业务经营工作不同，需要持续投入人力、物力、财力等资源，但其价值创造作用往往难以在短期内显现。从企业组织来看，消费者权益保护和企业盈利性的矛盾客观存在，消费者权益保护提出的规范经营、减费让利等要求，可能在一定程度上对当期盈利能力产生不利影响。商业银行要做基业长青的百年老店，就要保持战略定力，摒弃一切急功近利的短视行为，树立科学的经营观、业绩观和长远清晰的客户服务战略，将保护好消费者长远和根本权益作为行稳致远的基本保障。工商银行始终坚定站稳人民立场，将消费者权益保护工作作为服务全行改革发展大局的重要工作来对待，不断加大资源投入力度，发挥消保对业务的监督作用，确保各项业务始终在依法合规、公平合理的轨道上运行。
统筹好发挥消保专职机构的牵头抓总作用与各部门、各机构齐抓共管的关系。坚持系统观念和问题导向是习近平新时代中国特色社会主义思想的方法论的重要组成部分。消保工作是一项系统性、全局性工作，涉及制度、机制、系统、流程等各方面，涉及各专业领域的业务细节及各分支机构的服务操作。因此，需要由消费者权益保护工作专职部门站在全行视角发挥统筹协调作用，组织推动各部门、各机构共同实现消保工作目标。同时，消保工作需要在具体业务环节中体现和落实，这就要求落实前台业务条线“一道防线”责任，形成齐抓共管的管理格局，提升全员消保意识和专业履职水平。工商银行始终着力构建“全行共同做消保”的管理格局，消保专职机构设计搭建“主动防、智能控、全面管”的风险管控路径，前、中、后台三道防线充分发挥合力，建立总分支上下贯通联动的消保管理路径，为保护消费者权益筑起安全屏障。
权衡好“修炼内功”与提升消费者金融素养的关系。通过完善制度流程确保消费者权益在产品和服务使用过程中得到切实保护，是商业银行必须修炼的基本功。同时，帮助消费者提高金融知识水平与风险识别防范能力，对于其合法利益免受侵害也至关重要。银行需要在保护好消费者受教育权方面不断深入探索，提高金融知识的普惠性、可得性。为此，工商银行切实履行国有商业银行责任担当，积极构建集中式与常态化相结合、线上线下一体化的全方位宣教体系，聚焦防范金融诈骗、投资理财、个人信息保护等重点内容，加强对新市民、老年人等重点群体教育宣传力度，强化案例式、体验式、互动式教育宣传和风险提示，倾力提升消费者宣教实效性。
兼顾好长期机制建设和短期投诉治理的关系。长远来看，消费者权益保护既涉及公司治理、经营战略等顶层设计，又关系到营销策略、服务流程等微观操作。因此，要建立一套科学完善的金融消保体系并不断适应内外部形势发展变化，需要锚定消保治理目标久久为功，常抓不懈。要做到厚植深耕消保理念文化，通过对各级管理与操作人员持续培训宣导，方可实现消费者权益保护准则在全行经营行为中强化、深化和固化。短期来看，客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重点工作，具有现实紧迫性。投诉背后反映的是客户的急难愁盼问题，折射出银行产品与服务的缺陷和不足，需要尽快从源头加以解决，以挽回客户信任，提高服务满意度。工商银行一手抓消保长效机制建设，一手抓客户投诉问题立行立改，在加快解决客户服务诉求的基础上， 通过建章立制夯实消保治理基础，着力打造有工商银行特色的消保治理文化体系。
把握好保护消费者合法权益与应对非理性维权的关系。保护好消费者合法权益，不等同于一味迁就客户，满足各类不合理诉求。在客户投诉处理过程中，银行需要在坚持法治化、市场化的基础上，以客观事实为依据，秉持公平公正原则，作出合理处理决定。从实践来看，部分投诉确是由于银行经营管理过程中对客户权益保障不到位所致，需要及时妥善解决，但也有部分投诉由其他因素引发。例如，部分信用卡客户出于还款压力，通过投诉要求银行减免透支息费甚至本金，以维权之名行逃废债之实；又如，从事非法代理投诉活动的黑灰产机构唆使客户通过频繁投诉向银行和监管部门施压，从中谋取不当利益。这些现象严重扰乱社会诚信与法治体系，挤占金融监管与银行服务资源，不利于保护更多消费者正当权益。银行作为市场经营主体，既要坚守金融为民底色，全心全意维护好客户合法利益，又要维护契约精神，坚决抵制黑灰产等不当谋利行为，将服务资源投入到解决好广大客户的急难愁盼问题中。近年来，工商银行按照监管部门与行业协会号召，积极参与抵制不法代理维权活动工作，以行业力量共同铲除黑灰产滋生的土壤，共筑风清气正的金融消费环境。
用好“金融科技利器”发挥数字化手段的作用
随着内外部形势对金融消费者权益保护工作质效提出更高要求，商业银行需要顺应数字化管理转型大趋势，深度探索人工智能技术与消费者权益保护场景的有机融合，以数字化手段为利器持续提升金融消保能力。工商银行在这一方面进行了深度思考与有益探索。
使用大模型开展消费者权益保护智能审查。在产品和服务投入使用前，从消费者权益保护角度开展事前审查，是严把市场准入关、前瞻性发现风险问题的重要手段。在消保审查实践中，审查流程包括业务部门提交、审查部门接收、反馈审查意见、修订业务文本等环节，且由于送审事项繁多占用大量人员力量，审查质效难以得到充分保障。工商银行探索将新技术引入消保审查场景，开启智能消保审查新模式。首先通过创建消保审查知识库，将消费者权益保护法律法规、监管规定、行内制度、典型案例纳入其中，供大模型学习训练。当模型自动审查能力达到一定水平后，将涉消保业务文本导入系统，由模型快速分析营销话术与条款内容、识别潜在风险、准确指出问题、标明违反的法律法规与监管规定，并提供修改建议。通过智能审查，可大幅度提高消保审查效率，满足产品快速投产的市场竞争需要，并避免人工审查风险点遗漏导致有问题的产品投入市场。
利用机器人流程自动化（RPA）提高转办投诉响应效率。处理外部机构转办客户咨询、投诉等问题是消费者权益保护工作的重要内容。按照传统处理方式，银行接到外部转办客户意见后，需要逐笔在银行系统中录入工单，分发至相关机构处理，操作效率不高，无法快速满足客户诉求解决的时效性要求。工商银行将机器人流程自动化（RPA）技术引入工单创建环节，RPA模仿员工操作流程，自动登录外部机构系统抓取转办工单信息，在行内系统创建工单并分派。RPA突破了人工创建工单的时间限制，实现7×24小时不间断操作，可显著提升客户诉求响应速度，减轻基层行工作负担。目前，工商银行已创建投产6个RPA，除工单创建外，还可完成工单超时监测、通报等系列工作，节省大量人力成本。
运用自然语言处理（NLP）模型开展问题监测分析。客户咨询、投诉意见是商业银行宝贵的信息资源。通过客户意见的常态化监测分析，深入挖掘影响服务体验的成因，有助于第一时间推动问题解决与服务提升。通过人工监测，监测人员需要每日阅览大量客户意见工单，不仅耗时耗力，且难以保证问题发现的及时性、准确性。工商银行运用自然语言处理（NLP）技术，搭建工单监测模型，自动识别客户反映问题并准确分类， 释放大量人力资源，并为管理人员提供第一手信息。此外，工商银行还将自然语言处理技术应用于投诉责任认定环节，由模型自动识别分行有责投诉，为内部考核问责提供智能化手段。
应用自动语音识别（ASR）技术辅助投诉处理。在投诉处理过程中，处理人员随时掌握客户情绪变化，从而动态调整沟通策略，对于避免矛盾激化、提高问题解决成功率至关重要。电话通话时，处理人员由于无法观察客户面部表情，沟通难度较大。工商银行将自动语音识别（ASR）技术嵌入客户对话环节，通过智能语音监测系统对客户通话情况实时监测，根据客户语气、语速、敏感词等判断其情绪变化，并将客户情绪以形象化的表情符号实时向处理人员展示，如客户出现负面情绪，处理人员则需谨慎用词，以防客户情绪激化。
借助生成式人工智能（AIGC）模型自动总结投诉处理结果。按工商银行管理要求，客户咨询、投诉问题处理完毕后，处理人员需要在管理系统中录入处理结果，既产生大量人工处理工作，又存在处理人员录入信息不完整、不准确影响问题监测结果的情况。针对该问题，工商银行运用生成式人工智能（AIGC）模型将处理人员与客户的通话内容总结提炼成文字摘要，处理人员只需要简单调整即可形成处理报告，大大简化处理操作。该场景为工商银行成功投产的首个全行应用的AIGC场景，每笔工单处理可节省15%的处理时间。
（作者系中国工商银行个人金融业务部〔消费者
权益保护办公室〕总经理〔主任〕）
责任编辑：张志敏
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