商业银行网点特色化转型

作者：邓 宇

 

当前，我国经济已迈入新的发展阶段。在这一阶段，商业银行网点加速转型变革，很多新的发展理念也逐渐融入到网点转型之中，特色化经营模式成为一种新趋势。随着数字经济和数字金融快速兴起，商业银行网点的转型升级明显加快，同时更具特色功能的网点模式逐渐形成，凸显了商业银行网点从过去单纯的商业经营向价值创造演进的过程。这些特色化的网点以科技创新、绿色发展、乡村振兴等为政策主线和场景窗口，融合了新时代的前沿特征和发展理念，突出了商业银行的多元化功能属性，更与ESG（环境、社会和公司治理）的理念不谋而合，彰显了新时代商业银行网点的高质量发展主题。 

 

商业银行网点转型的内外驱动因素 

 

数字化转型加快驱动商业银行网点创新变革。数字经济的崛起为商业银行网点数字化转型提供了试验场和功能，商业银行网点的数字化、智能化改造加快，业务和服务逐步转向线上化。2022年1月，中国银保监会办公厅印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，为全面推进银行业保险业数字化转型提出了具体举措。很多商业银行将数字化转型作为网点变革的重要抓手，不仅加快网点业务系统、基础设施数字化升级，而且加大了网点内部人员、职能和岗位调整。根据《数字化和银行网点转型》报告的数据，银行业的平均离柜率从2016年的84%上升至2019年的近90%，行业平均电子渠道分流率为90.88%。手机银行已经成为银行最重要的触客渠道，据《2021中国数字金融调查报告》显示，2021年个人网上银行用户渗透率为63%，增长率为7%。如何适应数字化快速崛起的趋势，将线上线下融合，并推动业务场景建设，是当前商业银行网点转型需要突破的关键。对此，商业银行应探索补齐短板、积极拥抱创新，加快转变商业银行网点经营理念和发展思路，驱动网点价值创造。

 

高质量发展驱动商业银行网点功能多元化。当前，国家围绕科技金融、绿色金融、人口老龄化、乡村振兴、自贸区等高质量发展作了具体规划部署，将衍生出大量业务场景和金融服务需求，为商业银行转型变革带来了巨大动力。2020年1月，中国银保监会发布《中国银保监会关于推进银行业和保险业高质量发展的指导意见》指出，“完善服务实体经济和人民群众生活需要的金融产品体系”，推动银行业和保险业高质量发展。从政策导向看，商业银行网点应依托商业银行金融资源协同和专业人才、数字化工具等优势，将网点的功能向经济、社会、生态等更广泛的领域延伸，朝着高质量发展的目标推进。目前，一些银行网点不可避免会面临裁撤合并，但通过将商业银行网点经营的功能向外拓展，提升金融服务与非金融服务的融合度，有利于延续和提振银行网点的生命周期，并极大地改善网点经营生态，驱动网点加速变革。商业银行应抓住政策部署创造的诸多业务需求，进一步通过下沉网点经营，转变经营方式，推动传统的物理网点向多功能、价值创造型网点转型，寻求“第二增长曲线”。 

 

商业银行网点转型面临的主要挑战 

 

由于数字金融的兴起，商业银行的传统网点不仅出现“空心化”现象，而且日常经营成本也在抬升，部分网点存在裁撤合并的问题，数字化软要素建设较为滞后，很难适应市场和客户的多元化服务需求。 

 

价值创造与目标定位仍不清晰。由于数字化加速，移动互联网金融兴起，商业银行网点经过数字化改造逐步蜕化为“零售”网点，向轻型化转变，功能变得更加单一，主要为一般储蓄、理财以及个人消费信贷业务。单纯依靠这些零售业务虽然能够在短期内实现金融服务产出最大化，但却忽视了商业银行网点的价值创造潜力和空间，目标定位不清晰，削弱了网点资源的开发潜力和盈利空间。一方面，现存的网点存在重复建设和服务覆盖面不足的矛盾，人员配置冗余与功能建设不足的矛盾，银行网点的成本也在不断攀升；另一方面，网点的任务考核与政策、市场和客户的业务需求不匹配，功能单一和客户群固化等问题突出，造成业务增长乏力，制约了网点进一步发展的空间。 

 

网点“空心化”凸显经营困境。根据《中国大陆银行网点发展趋势调研报告（2020）》数据，银行服务对象的关注度最高的是中老年客群，占比达73%，而年轻客群占比仅为18%。近几年商业银行网点迎来了大变革的时代，智能化改造成为重要的标志，但在改造后却出现了两方面的网点“空心化”现象。一是物理网点经过全方位改造后，客户的整体到店率在持续下降，而到店的客户大部分以中老年群体为主，这些中老年群体本身对智能设备的使用频率并不高，而且集中于基础性金融业务，这就导致了物理网点的客户服务产出与经营投入的不匹配。二是物理网点改造后的功能设计与现有的岗位设置存在不相适应的问题，在手持终端和线上化金融服务工具大范围应用后，传统银行网点的岗位配置和功能存在“空心化”现象，即现有的岗位功能在营销服务上缺乏准确定位，存在岗位职能设计与金融市场、客户金融需求不对称的问题，导致一些人员闲置或重复使用现象，制约了网点人才资源的运用。 

 

智能化网点软要素建设滞后。虽然说前期大部分商业银行智能化网点完成了初步的物理改造，包括对物理网点的重新设计布局、增加了大量的智能设备，将网点的“科技”属性进一步凸显了出来，在业务办理、客户服务以及线上化方面的迁移等有比较大的成效，但是在解决了这些基础性的金融服务功能后，却也出现了网点软要素建设滞后的问题。主要体现为两个层面：其一，许多的商业银行智能网点设计精美，在布置和设计上趋向于个性化、亲民化和时尚多元化的特征，但是网点的品牌构建、网点文化、社会活动等“软实力”建设方面存在一些弱点和短板，导致智能网点的经营生态缺位；其二，智能网点在普惠、适老以及绿色等新的时代特征表现上较为缺乏，一些智能网点硬要素设计过多，由此导致银行网点很难将功能延伸，在市场开发和客户拓展上局限于传统的线性营销和显性营销，忽略了“软实力”营销的价值。当前，商业银行应加快补齐智能化网点软要素建设的短板，夯实银行数字化的发展基础。 

 

网点资源协同作战能力较为薄弱。近几年，利率下行和非银行金融机构崛起，开始替代传统商业银行的基础性金融业务，理财销售、消费信贷等发展成为网点的主营业务，由此导致公司金融、普惠金融以及其他的高层次金融服务逐渐脱离网点，轻型化网点演变为零售金融服务机构。目前，轻型化网点重视零售业务的经营，投入了大量的资源到信用卡、个人房贷、理财等业务，却忽略了物理网点在服务公司、普惠、投资银行以及跨境金融等方面的潜力和作用。从数据来看，零售业务产生的利润占比在不断提升，而且金融“脱媒”使得一些商业银行网点过于倚重零售业务，逐渐放弃了传统的公司业务等综合金融业务，导致轻型化网点的综合经营效益下降，网点服务市场和客户的能力也逐渐弱化。总体来看，轻型化网点的片面化经营方向削弱了商业银行金融协同的传统优势，无法匹配县域发展、新型城镇化、绿色发展等快速增长的金融需求。 

 

商业银行网点特色化转型的典型案例 

 

进入到新的发展阶段，商业银行网点转型不再局限于网点的物理属性和硬件科技升级，而是进一步加快网点的功能化转型，贴合新时代的网点经营理念，突出网点的时代特征，涌现出了一大批新的特色网点。 

 

科技金融网点。目前，国家政策层面要求商业银行加大对科技创新的支持力度，重点围绕专精特新中小科创企业提供多元化金融服务。科技型网点主要聚焦科技金融产业发展或专注于服务科技产业园区而发展起来的科技金融专业银行，在国家科技金融政策引领和科创金融体系逐步构建的背景下，科技金融网点肩负着特殊职责。许多商业银行提出科技金融的战略和布局，陆续设立专门的科技金融支行或网点。根据中国银保监会数据，截至2021年末，全国银行业金融机构设立科技支行、科技特色支行、科技金融专营机构共959家，同比增长14.4%。交通银行作为国有大行，率先推进科技金融网点布局，以苏州作为金融创新的先行先试区，配套挂牌交通银行国内首个科技金融产品创新实验基地，支持苏州科技支行建立“政府+银行+创投+担保+保险+科技小贷”的业务发展全新模式，发挥科技型中小企业服务的专业化优势，满足广大科技型中小企业的金融需求。科技支行的创设不仅有利于全方位对接科创企业的金融服务需求，提供专属、配套的金融产品体系，而且能够汇聚商业银行的金融科技资源，构建科创企业金融服务生态，有利于促进科技与金融协同。

 

绿色金融网点。商业银行新设的绿色金融网点成为商业银行服务绿色金融发展事业的最佳试验场，通过践行绿色发展理念，推动经营管理绿色转型，不仅有利于贴近绿色清洁能源、低碳产业，满足中小微企业在产业转型、清洁能源利用方面的金融服务需求，推动落实“双碳”目标，而且有助于将商业银行的“绿色金融”战略进一步向垂直领域延伸，通过发挥网点品牌营销体系纵深、覆盖面广等功能，匹配更多潜在的绿色低碳细分领域。北京银行在北京通州区开设了首家绿色支行——北京银行通州绿色支行，作为专属绿色金融综合服务网点，北京银行专门设立了绿色金融信贷工厂，以优化资源配置，提供全流程快速办理绿色通道，完善绿色贷款审批流程，支持绿色支行发展。同时，绿色支行将“绿色金融、社会责任”等理念融入整体业务中，推广节能与环境友好类产品，推行绿色消费理念。此外，一些商业银行新设网点通过节能改造设计、无纸化办公等创设零碳网点，并核算网点年碳排放量，购买国家核证自愿减排量（CCER）指标，以抵销年度碳排放量，挂牌“零碳网点”。

 

乡村振兴网点。国家在2017年提出乡村振兴战略，重点关注三农问题，满足农村地区群众的金融服务需求，也因此成为商业银行设立乡村振兴网点的重要实践。由于现实条件和历史原因，乡村地区金融服务存在网点建设不足、金融服务不达等问题，为此，大型商业银行借助多种渠道积极投身于乡村振兴网点建设，初步形成了乡村振兴网点特色，并在当地树立了良好的口碑和积极正面的社会形象。中国农业银行一直以来扎根农村农业，具备建设乡村振兴支行的先天优势。一方面，该行在省、市、县三级专设乡村振兴金融部，集中对乡村振兴网点进行管理协同，统筹三级乡村振兴金融工作，并提供绿色通道服务；另一方面，通过设立乡村振兴支行，更贴近乡村，在产品推广、业务创新方面也较传统分支机构拥有更高的容忍度，能够根据当地乡村金融需求作出更及时、更灵活的创新，更好地落实三农金融服务政策。商业银行在积极打造乡村振兴网点的过程中，积极推动金融服务下沉，扩大金融服务覆盖面，打通了金融便民的“最后一公里”，成为乡村振兴的重要金融支点。 

 

适老金融网点。目前，我国步入中度老龄化社会，积极应对人口老龄化需要加快推动适老金融服务创新。2021年3月30日，中国银保监会发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确指出有必要进一步解决老年人在银行保险服务领域使用智能技术时遇到的问题。未来，应加大银行、保险“适老化”金融服务产品创新以及加大养老社区改造的金融支持，为老年群体提供更多金融服务和产品。近年来，中国建设银行积极创立适老金融服务品牌，在网点适老化软硬件改造上投入了大量资源，依托“劳动者港湾”，为老年群体专门设立“老年特色服务图书角”，做到“老年客户到店有人问、业务办理有人帮、业务办结有人送”；同时，网点还配备了老年客户专属关爱版“智慧柜员机”，设置紧急呼叫铃、便民服务台、沉浸式休息区、无障碍通道等，为老年群体提供更有温度的金融服务。适老金融网点的特色示范经营为养老金融的普惠化提供了实践基地，除了物理网点的基础设施适老化改造外，网点的养老金融服务和理财产品、投资者教育等适老金融服务内涵也在不断丰富。 

 

自贸区网点。国家将自由贸易区建设上升为国家战略，并提出要加快实施自由贸易区战略，由此诞生了一大批国家级自贸试验区，以此作为推进高水平开放型经济建设的重要载体。围绕自贸区的各项业务发展，出现了大量的自贸区金融业务，自贸区专营网点适时诞生，成为专门服务自贸区金融的一大创举，不仅担当落实国家战略的重要职责，有利于更好地支持自贸区快速发展，而且通过服务自贸区先进产业和领先企业，能够进一步参与国际金融竞争，促进业务转型。浦发银行在服务自贸新片区建设方面建立了比较成熟的展业模式，2014年，该行在上海自贸区第一批成立自贸区分行，在业内率先推出自贸区金融服务方案并不断更新至7.0版本，是业内首家实现自由贸易账户服务全市网点全覆盖的商业银行，同时在股份制银行中第一家设立自贸区临港新片区分行，为自贸区提供TT（Telegraphic Transfer）账户、自由贸易账户、CIPS系统（人民币跨境支付系统，Cross-border Interbank Payment System）等基础业务，也为自贸区企业提供资金池、跨境人民币结算、金融租赁及境外投资等服务。

 

未来商业银行网点转型的路径选择 

 

商业银行的网点转型不能仅局限于日常营销和客户服务，应通过推进特色化经营创新，将网点的功能向多元化模式推进，更突出商业银行的价值创造，真正践行以客户为中心的理念，拓宽网点转型发展的视野。 

 

紧跟政策机遇与数字化转型。商业银行转型正迎来新的发展机遇期。一是国家政策部署引领经济社会高质量发展带来的外部政策驱动，商业银行的高质量发展自然离不开网点的高质量建设；二是数字化转型带来的内在驱动。商业银行网点的转型应紧扣时代命题和新发展理念，构建从总分行到基层网点高质量发展的战略体系，将国家政策部署落地到网点，服务好城市建设、县域发展、乡村振兴、科技创新、普惠金融等重点领域，破除传统的网点经营发展的思维障碍，重视将政策机遇转化为市场机会，紧抓目前政策机遇所带来的重要价值创造窗口期。同时，商业银行应紧跟金融管理部门指导意见，加快探索建立更好地服务实体经济和人民群众生活需要的金融产品体系，这就需要对商业银行网点提出新的发展目标和发展思路，补充新的金融功能，充分调动网点的协同作战资源，将数字化转型推向“软硬实力”建设双轮驱动，注重塑造网点的经营“软实力”，科技赋能网点市场开发和客户服务。 

 

加快驱动网点转向价值创造。目前的网点发展进入到了新的转型期，许多网点可能面临裁撤合并的困境，扭转线性增长和单一市场发展的定位，积极开拓新的增长空间，加快驱动网点转向价值创造尤为关键。对此，商业银行网点应打破零售与综合网点的“二分法”，注重协同创新、综合经营和价值开发，更加聚焦经济社会转型的现实需求。一方面，商业银行应倾斜更多的数字化、金融科技与专业人才到网点，重视网点这一市场最前沿的终端能力建设，为网点创造更加灵活、自主、开放的创新生态，通过功能升级与增强资源配置提升网点的建设能力，重新焕发网点的创新活力；另一方面，商业银行应考虑将传统网点的升级更加聚焦于网点的功能、角色职能和定位，平衡好网点的日常经营与特殊功能的关系，防止以单一的指标考核模式扭曲网点的价值创造，以聚焦服务国家政策部署要求的重点领域和薄弱环节。此外，应重视网点转型期的配套支持措施建设，在充分赋能的基础上，强化网点变革的创新机制建设。 

 

稳步推进特色化经营模式创新。科技创新、绿色生态、乡村振兴、自贸区等新的政策机遇和业务场景需求不断涌现，一些商业银行网点已经在新的政策窗口开拓出了新的经营模式。建议从三个方面着手：一是通过先行先试的方式打造一批特色化网点，根据各区域的特征和优势，聚焦科技、绿色、乡村振兴、自贸区等政策前沿，打造专营的分支行管理体系，优先在基础服务、特色服务和专营业务上进行试点突破，开辟绿色发展通道，提出专门的政策安排，并推出具有品牌效应、示范作用的特色化经营网点，覆盖国家政策重点领域；二是依托先行先试的经验，分批分阶段扩大特色化网点覆盖面，推动网点功能升级，既要对现有的存量网点进行整合布局，提高网点集约化经营效率，又要结合自贸试验区、经济开发区等新的区域建设创新型特色网点，与当地的政策资源和市场需求相匹配；三是稳步推进特色化经营模式创新试点，厘清总分行和支行、网点各自的职能、职责定位，在内部统一政策共识，在转型过程中积极打通特色化经营的“痛点”和“难点”，切实为基层网点排忧解难。 

 

积极转变网点日常管理方式。传统的网点转型除了从战略和制度层面给予指导外，不可忽视商业银行网点自身的生命周期建设，应按照客观规律谋求转型发展。建议分“三步走”：其一，根据网点的区域特征和客户群体画像，探索将传统的按部就班的管理模式向灵活赋权、机动化的模式转变，将传统的柜面人员、后台人员进一步解放出来，通过数字化工程解决基础业务服务，配置更多的专营人员岗位到市场拓展、场景发现和客户分层营销等功能层面；其二，考虑打破传统的物理网点分割经营、各自为战的“僵化”机制，可通过区域资源整合、市场客户协同服务等提升区域内网点群的能力建设，最大化地利用好存量网点的各类人员，并打通基层人员岗位的层级制，以综合贡献和团队绩效为考核基础，拓宽网点的发展空间和人员培养渠道；其三，依据区域内政策部署和市场前景，推动部分零售型网点向综合型网点经营回归，聚焦科技创新、绿色金融、乡村振兴、自贸试验区等新的领域，发挥网点的金融服务中枢作用，强化与公司、投资银行、普惠等综合金融部门的协作，提升网点经营的综合贡献度。 

 

目前，商业银行转型变革正处于快速变化、充满机遇的新时代，其经营理念、文化内涵和职能也在不断更迭。在数字化和可持续发展等新理念的引导下，很多商业银行加快探索建设科技支行、绿色金融支行、乡村振兴支行以及适老化支行等，这些新型网点丰富了商业银行网点的类型，打破了商业银行网点单一的商业化束缚，将金融服务聚焦于普惠化、大众化和科技化，进一步拓展了商业银行的可持续发展空间。同时，网点的特色化转型，也有利于更好地驱动商业银行升华金融服务内容，与社会责任、环境治理、可持续发展、共同富裕等价值目标高度契合。未来商业银行网点转型应紧扣时代命题，抓住新发展阶段数字化、ESG、科技创新、绿色金融、乡村振兴等新的政策机遇，推动商业银行网点经营与政策、市场和客户的多元化需求紧密融合，更好地满足人们日益增长的对美好生活的向往，丰富商业银行网点价值创造的内涵和范畴。

 

（本文仅代表作者个人观点，与所在单位无关） 

 

（作者单位：上海金融与发展实验室） 

 

责任编辑：魏敏倩